| 【日期】= 1995.01.07 |
| 【期号】= 837 |
| 【标题】= 信息天使——市邮电局移动通信公司优质服务纪实 |
| 【版次】= 03 |
| 【版名】= |
| 【作者】= 刘国良 宗立连 |
| 【专栏】= |
【正文】= 
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刘国良 宗立连 (1995.01.07)
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<日期>=1995.01.07 <期号>=0837 <标题>=信息天使——市邮电局移动通信公司优质服务纪实 <版次>=03 <版名>= <作者>=刘国良 宗立连 <专栏>= <正文>= 信息天使 ——市邮电局移动通信公司优质服务纪实 刘国良 宗立连 当1989年市邮电局刚开办无线寻呼业务的时候，全市总共才有百 十个用户，而到现在移动通信公司的BP机用户已发展到11000多户， 移动电话也达到2100多户，其覆盖范围和规模总量遥遥领先于市内其 它同类企业。分析原由，这当然离不开当今社会强有力的信息大潮和 人们普遍增强的信息意识的整体推动作用，而就移动公司的个性动因 来看，其独具魅力的服务机制和由此而产生的情感吸引自然首当其冲 。 “服务制先机，超前造优势”。本着这一经营原则，公司通过一 系列具体化的举措将服务经念活了。这些举措的核心是一整套严格的 激励保障机制。如采用最先进的微机考核、自动记录和监测手段，将 寻呼员的服务工作智能化评价，按日按月累计后，再与工资等级相对 照，从而实现工薪与服务质次挂钩，进而不断激发员工的奉献意识和 团队精神。与之相配套的还有规范化服务规程、择优聘岗等保障制度 等。以前126台个别寻呼员有服务态度不够热心而影响整个台形象的 事件发生，自实行新机制以后，全台的信息传输质量和服务水平明显 改善了。传呼台也因此有了“贴心台”、“放心台”的美称，寻呼小 姐更被誉为信息天使而成为令人注目的“靓点。” 可以说，移动公司是靠这些传呼小姐而赢得用户的。据126台李 小姐讲，现在她们每天完成的寻呼业务量都在22000次以上，单人单 班平均也有1400多次。她说：“尽管一天下来，每个人都口干舌燥， 周身疲顿，然而那种胜利的喜悦和满足感却不是别人能享受到的。” 手、眼、口、耳的动作反应必须快速协调，呼出的信息必须准确无误 、应答复述的声音必须清晰柔和，这是一个优秀寻呼员进入工作状态 所应达到的基本要求。很显然，她们已自觉地将自己视为企业的化身 和美的载体，并以自身的努力不断丰富着这一内涵。一旦坐在柜台前 ，她们便与用户达成了一种默契，这种默契使得126台与用户之间形 成了一座心灵沟通的桥梁。 “服务就是生产力，用户主宰企业”。移动公司的领导者是这样 认为的，而且也是在亲身躬行着这一准则。办公室是开放式的，总经 理与用户直接交流，直接为其服务，从而建立起一种企业管理者与用 户之间的直通型关系模式。这就极易在企业与公众之间产生情感互动 ，而引发连锁反应。我在采访中，偶然听说这样一件事，去年夏天一 位油田供应处用户不慎将BP机掉进厕所里，捞上来后已停止功能显示 ，找到移动公司，张经理不顾及机器的恶味，连续工作二个小时，亲 手为这位用户修好了机器。而象这样的工作通常又是不收费的。 以这种用户核心精神为支柱的移动公司立足超前开发信息资源、 超前推出最新服务项目，不断丰富信息服务的实质内容。从去年开始 ，公司就分期投资150万美元，筹备今年1月1日开始的寻呼台全省联 网和大哥大全国漫游两项工程。 |