| 【日期】= 1996.11.19 |
| 【期号】= 1133 |
| 【标题】= 让我们做得更好——东营区农行基东办事处优质服务纪事 |
| 【版次】= 03 |
| 【版名】= 政法新闻 |
| 【作者】= 王刚 |
| 【专栏】= 精神文明重在建设 |
【正文】= 
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王刚 (1996.11.19)
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<日期>=1996.11.19 <期号>=1133 <标题>=让我们做得更好——东营区农行基东办事处优质服务纪事 <版次>=03 <版名>=政法新闻 <作者>=王刚 <专栏>=精神文明重在建设 <正文>= 让我们做得更好 ——东营区农行基东办事处优质服务纪事 本报记者 王刚 再次走进基东办事处，置身于先进设施营造的温馨优雅的环境里 ，接受着热情周到的服务，每个人都会深切感受到这里每一位员工发 自内心的那份真诚。 作为1995年的省级“青年文明号”，应该说，基东办事处本身有 着一套较为完善的服务体系，但他们并不满足。“做得更好”是他们 的永恒宗旨，而搞服务创新，将服务内涵进一步扩大和延伸，正是这 一宗旨的具体体现。 服务创新，基东办事处的思路是“人无我有，人有我优；客户想 到的我有，想不到的我也具备。”他们在继续完善以前设施基础上， 坚持硬件超前发展，先后开通全国联行、电子汇兑、POS转帐系统、 储蓄通存通兑，安装了电视监控器和音响设备，服务硬件翻天覆地的 变化，令油城的同行们都刮目相看。有位油田卫校的客户初次走进基 东办事处就惊讶地说：“想不到农行也这么棒”。 “如果对我们的服务满意，请告诉您的朋友，如果对我们的服务 不满意，请告诉我们的主任”。无论何时，顾客是否满意都是衡量自 身工作的唯一标准。为此，办事处为每一名员工都建立了“顾客需要 备忘录”，随时听取顾客的意见，解决顾客的实际问题。他们还专门 印制了“青年文明号”服务卡，将办事处的特色服务、单位名称、地 址、服务范围、地形图等一一印在上面，发放给客户，他们常常又通 过卡结识许多新的朋友。可以说，服务卡架起了他们与储户相通的桥 梁。 作为名声在外的省级“青年文明号”，他们每天都要面对慕名而 来者。而办事处从来都没有让这些来人感到失望过。石大附中一对年 过半百的夫妻，走了十几里路来到这里兑付国库券，在兑付过程中， 他们很快被办事处舒适的服务环境和良好的服务所感动，当即把国债 全部转存，又赶回家把存在他行的款提出来转入这里，一天跑了三趟 ：往返30公里，而他们却觉得值。 俗话说千人千面，办事处每天都要面对形形色色的人。也就难免 时常面对一些客户的不理解甚至过激言行。譬如说，办事处在全市金 融系统率先推行了限时服务，但有些客户由于过于急躁，或者与营业 员在参照时间上出现偏差，便认为超时，表现不够冷静，每当此时， 营业员总是得礼让人，以诚以情感动对方，直到让对方不再好意思说 什么。针对这一情况，他们在全市金融系统率先使用了“限时服务器 ”，有了这个公正的“裁判”，也就不会再与顾客出现分歧了。他们 又在全市农行率先推行了单人单机“多功能柜员制”，从而在根本上 提高了工作效率。 对于基东办事处的优质服务，没有到过这里的人并不都十分相信 。有一次，一位记者来到这里，或许是职业习惯的原因，对这里的一 切难免带有一点特有的挑剔。硬件设施自然没什么可说的，但他对办 事处的服务质量仍表示怀疑。这时，恰有一位客户急匆匆地进来，要 求储存200元钱，可这200元钱都是一角、两角的零币，一时无法数清 。此时已临近下班，储蓄员便叫他先把钱放下去忙别的，过段时间再 来取存折。那位记者见后终于对办事处的优质服务表示信服，称赞这 里是：名不虚传。 |