| 【日期】= 1998.03.02 |
| 【期号】= 1460 |
| 【标题】= 让顾客满意 |
| 【版次】= 02 |
| 【版名】= 综合新闻 |
| 【作者】= 一言 |
| 【专栏】= 芳草地随笔 |
【正文】= 
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一言 (1998.03.02)
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让顾客满意 一言 去酒店吃饭，有时我们要的明明是米饭，端上来的却是馒头；去 粮店买面，我们想劳驾一下服务小姐，帮忙抬一下面粉，服务小姐却 冷若冰霜；从商场买回的物品出了质量问题，回去找时，原先的热情 却变成冷漠，承诺变成推诿…… 如此之类的事，在生活中常会遇到。情况虽有不同，但究其根由 ，却颇为相同，即：这些商家根本没把顾客当回事，只管自己方便， 哪管顾客满意不满意！ 让顾客满意是90年代企业活动的基本准则。顾客满意战略简称CS 战略在国际营销战略中一出现即广受欢迎。它要求，企业的整个经营 活动要以顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消费需求， 在产品开发上，以顾客的要求为源头；产品价格的制定考虑顾客的接 受能力；销售点的建立以便利顾客为准则；售后服务要使顾客最大限 度地满意。CS战略的理论根据其实很简单，即：企业的经营目标、利 润最终都是通过满足顾客的需要来实现的。正是从这个角度出发，我 们才常常说，顾客是上帝，失去了顾客就等于失去了市场，失去了生 存的根基。 据美国汽车业的最新调查结果显示，一个满意的顾客能够引来80 ％的生意，其中至少有一笔成交；而一个不满意的顾客则会影响25个 人的购买意愿。这一调查结果，对于那些对CS战略暂时还缺乏认识的 人，想必会有所启迪吧！ |