| 【日期】= 1997.01.02 |
| 【期号】= 1156 |
| 【标题】= 拥有一片蓝天——写在西城宾馆开业二周年之际 |
| 【版次】= 02 |
| 【版名】= 公关广告 |
| 【作者】= 文东 |
| 【专栏】= 为美丽的油城增添了一道亮丽的风景线 |
【正文】= 
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文东 (1997.01.02)
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拥有一片蓝天 ——写在西城宾馆开业二周年之际 ○本报记者 文东 到1996年12月26日，西城宾馆开业整整两周年。 在这两年的时间里，伴随着市和油田改革开放的进程，面对着群 雄逐鹿、目不暇接的行业竞争，西城宾馆犹如大戏中的主角亮相，以 她令同行业可望未及的经济效益和众口皆碑的社会效益，二举确立了 她在油城餐饮业的样板地位。 西城宾馆，正在高高昂起餐饮服务行业的“龙头”。 那么，西城宾馆作为东营区委、区政府的接待场所，作为东营地 区屈指可数的涉外星级饭店，何以在较短的时间内力冠群雄并保持了 旺盛的经营活力？笔者走近西城宾馆、走近西城宾馆的经营者，试图 从一个侧面去探寻那经营者蕴含于经营管理始终的思想的轨迹…… 勿庸置疑，西城宾馆的“班子”配备的很成功。31岁的总经理张 春良自修大专文化程度，高级烹调技师出身。他见多识广，思想丰富 ，善于想大事、干大事，尤其在宾馆、餐饮、服务行业的管理上颇有 造诣，既有理论水平，又有实践经验，是不可多得的管理型人才；副 总经理安英30岁出头，教师出身。她悟性高、灵气足，作为副手，她 谦虚好学，勤于思考，善于按照总经理意图创造性地开展工作。 二年来，张春良和安英心往一处想、劲往一处使，工作上配合默 契。区委、区政府领导很看重他（她）们。 张春良记得，西城宾馆开业之初，区领导找他谈话。当时，谈得 内容很多，但有一条他记得真真切切，领导再三指出，西城宾馆是展 示东营区对外开放风貌、传播黄河三角洲社会主义精神文明的窗口行 业，绝非一般意义上的饭店旅馆，既要面向市场搞活经营，又要严格 管理运作规范。要求他大胆负责，开动脑筋，瞄准一流目标，在强化 管理上拿出真功夫来。 两年来，区领导的嘱托时时回响在张春良耳旁，每每使他感到语 重心长。从那个时候起，在宾馆经营的日日夜夜里，张春良和安英一 心扑在工作上，未有丝毫的懈怠！ 张春良总结自己多年观察、研究的发现，深刻地感受到，管理这 行科学远比菜谱的更新换代和花样上的推陈出新难得多。管理，的确 是企业经营中永恒的主题。 张春良认为，在现代生活中，餐饮服务业应是大有可为。不少宾 馆、饭店之所以红火一时，昙花一见，最主要的原因就是管理跟不上 。或者管理措施流于形式形同虚设，或者管理上教条死板陷入误区。 基于此种认识，张春良结合理论学习，从细微处着手，于无声处响雷 ，在管理的内涵和处延上用足用活、尽情发挥。 张春良的眼睛和头脑就象一架运转起来的CT一样，扫描出宾馆在 餐饮、服务、管理上的“跑、冒、滴、漏”，进而不断地上发条、拧 螺丝…… 于是，在宾馆明文制定的200余条规章制度得到严格的监督执行 的同时，又有了许多不胜枚举的小镜头出现…… 宾馆的工作人员、服务小姐从来不允许与顾客抢乘电梯，原因很 简单，电梯必须优先为客人服务。一次，张春良发现过此种情况，他 差点因此要将当事人辞退； 厨房操作间这块外人看不见的地方恰恰要确保卫生无死角。地面 要有水无泥，炉面要有油无垢。一次，张春良为操作间的门敞开着， 几缕烟飘进了餐厅而大发脾气。他发火的理由很简单，烟雾会直接影 响顾客的就餐情绪； “西城快餐厅”开业一年来生意持续兴隆，中层干部会上，有人 认为大功告成，可高枕无忧。殊不知，张春良连珠炮似地点出快餐厅 在饭菜品质、服务、速度、价格中存在的“人人心中皆有，人人眼中 皆无”的问题，令与会人员虽瞠目结舌，却茅塞顿开； 西城宾馆的服务是规范的、认真的，员工从来没有冷落或对宾客 无礼过，但张春良和安英仍对这个话题兴致不减，大会小会老生常谈 且出口铿锵，“不能让顾客到这里来买气生！谁敲宾馆的“牌子”， 我就砸谁的饭碗； 这还不够，一次，安英在大餐厅吧台看到一位当班服务员在给顾 客找兑零钱时，把钱扔在了吧台上，她大为不满，当即提出批评。她 肯定地说，把钱递给顾客才是正确的做法； 一次，张春良和安英巡查客房卫生时，发现电话机的话筒绕线旋 置不规范，当即予以纠正，并责成客房部举一反三，仔细查看各个房 间； 张春良说，我搞管理很重要的一条经验就是，大的方面考虑周全 ，小的事情认真去做，这样做的效果往往事半功倍。 的确，正是在这种从细小处入手的、一丝不苟的管理思想熏陶下 ，广大员工的行为目标受到一次又一次的启发和引导，从而完成了自 我激励行为的自觉养成，最终实现了整体素质的全面提高。 西城宾馆开业两年时间里，张春良和安英言传身教，带起了一批 如餐厅部经理戚囡、快餐厅经理郭淑婕等一批忠于职守、精于专业， 能挑大梁，责任心很强的中层及业务骨干。他（她）们已成为宾馆开 拓经营中的一支中坚力量。 张春良认为，做经营必须首先做人。这种思想体现在他的用人观 上，表现得很充分、很果断。 西城宾馆开业以来，经济效益好，社会信誉高，要求进宾馆干厨 师、当服务员的人不少，对此，张春良的要求是，首先具备一定程度 的文化水平；其次，认真考察，凡是品行不端、劣迹未干的人即便是 某项业务技术水平再高、社会关系再硬也不开“口”。在服务小姐的 选择上，张春良不求是靓女，但求一个好素质。他认为，只有漂亮的 外表，没有美好的心灵不可能做好服务工作。 张春良的用人观，也体现在他对下属的管理上。他提倡，下级可 以越级反映情况，但不可以越级请示工作；上级可以越级了解情况， 但不可以越级安排工作。从而给了中层骨干和每一个员工以充分的尊 重和信任，也使他对各方面情况的掌握更准确、生动、全面。两年来 ，由于言路大开，宾馆员工提合理化建议100多件，为改进宾馆工作 提供了很大帮助，为“能者上、平者让、庸者下”的竞争机制落到实 处提供了基础条件，为人才的脱颖而出创造了条件，使得企业的向心 力、凝聚力与日俱增。 在工作上，张春良“严”字当头，铁面无私。他说，企业经营如 逆水行舟，不进则退，市场竞争无情，在管理上没有退路可言；在生 活上，张春良善解人意，体谅员工。他说，宾馆是顾客的家，也应该 是员工的家！ 平日，员工病了，张春良和安英总要亲自布置，将病号饭、水果 送到床前；服务员家中的老人来宾馆看孩子，张春良和安英热情接待 ，主动向老人们介绍情况，请他（她）们放心。去年11月的一天晚10 点半左右，一名叫刘金光的临时工骑摩托车发生交通事故，张春良和 安英得知，立刻带上5000元现金赶至油田中心医院，在急诊室，他俩 跑前跑后找大夫，抬着刘金光先拍X光片，又进手术室。待伤者父母 赶到医院，手术已基本完成。刘金光的父母说，我儿子给这样的领导 当兵，是福气！ 一位外地来的女临时工服务员患重感冒，张春良和安英送药送饭 到床前，这位服务员心里感到很过意不去。张春良和安英异口同声地 说，你远离父母来这里，一线服务很辛苦，我们作为宾馆负责人，来 看看你难道不是应该吗？闻听此言，这位服务员不由热泪盈眶。 在西城宾馆，不允许员工之间有高低贵贱之分。一次，一位固定 工无理取闹一位临时工，张春良得知，他把那名固定工叫到办公室说 ，在人家面前你是固定工，在我面前你是员工，如果大家不容许你这 种思想和做法，那你就干不成这固定工。后来，这位职工公开认错， 写出了一份2000多字的深刻检查。 这件事在宾馆员工中反响不小，特别是人数居多的临时工们，都 对此感到一种莫大的欣慰。 在一次职工大会上，张春良又一次讲到正式工、临时工问题，他 动情地说，正式工、临时工都是宾馆的“主人翁”，我们一视同仁， 多劳多得，少劳少得。只要大家同心同德为宾馆的发展建设尽心尽力 ，你就是结了婚、生了孩子，我也不会辞退你！ 两年中，西城宾馆被授予东营市“效益最佳”单位称号；被山东 省有关部门评定为“涉外二星级饭店”；张春良也先后被评为市级劳 动模范、山东省“五一”劳动奖章获得者。 西城宾馆，为美丽的油城增添了一道亮丽的风景线； 宾馆的经营者们，站在了新的起跑线上，放眼望去，是一片蓝蓝 的天…… （附图片） 西城宾馆总经理张春良 西城宾馆副总经理安英   |